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Juni 2017 (Ausgabe 04-2017)

Gründe für einen Zahnarztwechsel

 

Ein sicher fortwährendes, aktuelles Thema, dem man sich auf verschiedene Weise nähern kann. Betrachten wir das Ganze zunächst aus der Sicht des Zahnarztes, der sich zum einen die Frage stellt „Warum wechseln langjährige Patienten plötzlich zu einem anderen Zahnarzt?“ und zum anderen gleichzeitig auf der Suche nach Möglichkeiten zur Neugewinnung von Patienten ist. Was kann er (oder sie) tun, um das eine zu vermeiden und das andere voran zu treiben?

Um diese Fragen zu beantworten, widmen wir uns zum besseren Verständnis einmal den drei von Patienten angegebenen Hauptgründen für einen Zahnarztwechsel:

 

• Umzug in eine andere Stadt

• Vertrauensverlust / Unzufriedenheit

• Kostengründe

 

Sehen wir uns nachfolgend diese Punkte im Einzelnen näher an.

 

1. Umzug in eine andere Stadt

Der Patient ist durch einen Wohnortwechsel aufgrund der räumlichen Distanz gezwungen, sich aus praktischen Gründen einen neuen Hauszahnarzt zu suchen. Hier ergibt sich schnell die Frage: wie macht er das? Er kann Arbeitskollegen/Nachbarn um eine Empfehlung bitten, oder sich über die gelben Seiten informieren. Die schnellste und komfortabelste Variante, die heute auch am meisten genutzt wird, findet sich in der Internetrecherche. Über die Umkreissuche (in Portalen oder über Suchmaschinen) werden ihm ansässige Praxen in der Umgebung angezeigt. Ein Blick auf die Homepage zeigt, ob die neue Praxis seinen Erwartungen entspricht.

Insider-Tipp: Auf ZA-Websites wird am häufigsten „Praxisteam“ und danach auf Platz 2 „Ihr Weg zu uns“, gefolgt von „Öffnungszeiten“ angeklickt. Ansprechende Mitarbeiterfotos und ein harmonisches Erscheinungsbild spielen also eine entscheidende Rolle.

Wer keine, oder eine veraltete Homepage, die nicht Smartphone oder Tablet fähig ist, hat, riskiert bei solchen Suchen durchs Raster zu fallen und damit potenzielle Neupatienten. Kleiner Trost: Eine zwar top moderne, aber überladene Internetseite mit langen Ladezeiten und zu viel Informationen ist auch nicht das Optimum. Freundlich, schnell und übersichtlich sollte sie gestaltet sein.    

 

2. Vertrauensverlust / Unzufriedenheit

Einer der sicher schwierigsten Gründe und Herausforderungen, vor denen ein ZA stehen kann. Der Patient fühlt sich schlecht beraten, leider oft „über den Tisch gezogen“ und „ausgenutzt“. Einige Patienten geben an, dass sie das Gefühl hatten, es wurden Arbeiten gemacht, die nicht unbedingt notwendig waren, nur damit der ZA etwas abrechnen kann. Manchmal ist es auch die Praxisatmosphäre, die den Patienten negativ mitbeeinflusst. Herrscht „Zickenkrieg“ oder ist die Stimmung jenseits von einem harmonischen Team, überträgt sich das natürlich. Langes Warten, trotz Termin, also eine schlechte Terminplanung, kann ebenso frustrieren. Ein von Patienten immer wieder genannter Punkt bei größeren Praxen ist der Eindruck von „Fließbandarbeit“, wobei der ZA von einem Zimmer zum anderen huscht und dabei seine Arbeit schnell verrichtet, ohne dem Menschen der dort im Behandlungsstuhl liegt wirklich die notwendige Aufmerksamkeit zu schenken und damit seine persönlichen Wünsche oder Befindlichkeiten zu respektieren. Schon nach kurzem Einschätzen der Situation erhält der PAT einen Heil- und Kostenplan für die bevorstehenden Arbeiten, was für ihn den Eindruck von „Geschäfte-macherei“ erweckt. Wie schon gesagt, ein schwieriges Thema, denn die Empfindungen sind subjektiv und können nicht verallgemeinert werden.

 

3. Kostengründe

Wie beim Auto-, Möbel- oder TV-Kauf möchte auch hier der Patient die Möglichkeit wahrnehmen, sich mehrere Kostenvoranschläge einzuholen, bevor er sich dann schlussendlich für den Kostengünstigsten entscheidet. In diesem Fall dominiert der finanzielle Aspekt. Rahmenbedingungen, wie die Art der Ausführung, das zu verwendende Material oder die umfassende Nachsorge/Betreuung interessieren nur untergeordnet. Solche „Schnäppchenjäger“ wird man früher oder später sowieso verlieren. Nur wenige lassen sich letztlich anhand guter Gründe zum Bleiben überzeugen.

 

4. Praxisaufgabe oder Versterben

Auch gibt es noch den Grund der Praxisaufgabe und/oder des Versterbens des Hauszahnarztes, was den Patienten dazu veranlasst, sich einen neuen zu suchen. Dieser Punkt spricht allerdings für sich und muss nicht weiter erläutert werden. Auch hier gilt wieder die Methode der Suche nach einem neuen Hauszahnarzt wie unter Pkt. 1 genannt.

 

Nicht immer liegt es in unserer Macht, die Dinge positiv zu beeinflussen und es jedem Recht zu machen. Aber der ein- oder andere Hinweis könnte schon zu einer kleinen Veränderung Anlass geben. Einfach mal mit „offenen Augen“ durch die Praxis gehen und das Ganze aus der Sicht des Patienten beobachten, kann schon viel bewirken. Das gilt übrigens nicht nur für Zahnarztpraxen. Dieses Thema kann man auch sehr gut auf alles andere übertragen. Wir leben in einer Zeit, die getragen wird von Bewertungen, Konkurrenzdenken und Existenzdruck. Aber manchmal ist weniger eben doch mehr und vergessen wir bei all dem nicht, dass es immer noch um Menschen geht, Menschen die Gefühle haben, so wie auch wir. Denn hin und wieder sind auch wir mal der Patient in diesem „Geld-gegen-Gesundheit-System“.

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April 2017 (Ausgabe 03-2017)

Alles nur eine Frage der Zeit?

 

Wohin man schaut, mit wem man auch spricht - die Aussage ist immer die gleiche: "Ich habe keine Zeit!" Der Tag ist vollgestopft mit Aufgaben und Verpflichtungen, ganz gleich ob in der Praxis /dem Labor, im Privatleben oder in der sowieso schon viel zu knappen Freizeit. Schon allein das Wort: Frei I zeit - offenbar die Zeit in der man befreit ist von all den anderen beschwerlichen Dingen des Alltags. Manch einer eilt nach getaner Arbeit mit dem Auto zum Fitness-Center, um sich auf einem Rad in einem geschlossenen Raum abzustrampeln, ohne wirklich vom Fleck zu kommen. Was passiert da eigentlich mit uns? Alles muss schneller, höher, weiter gehen. Wachstum um jeden Preis. Und was machen wir dann mit dem (hart) verdienten Geld? Der eine leistet sich Statussymbole, der andere einen Urlaub. Bei vielen reicht es inzwischen aber auch nur noch, um den eigenen Lebensstandard aufrecht zu erhalten. Und doch sind alle irgendwie mit der ´Gesamtsituation` unzufrieden.

 

Orientieren wir uns an der Natur, zeigt sie uns klare Grenzen auf. Ein Baum kann nicht unendlich wachsen. Blumen, Gras, Getreide - alles erreicht seine genetisch vorbestimmte Höhe. Das war´s. Der Masterplan des Universums sieht einfach nicht vor, dass etwas unaufhörlich zunimmt. Es scheint eher das Ziel zu sein, das Erreichte erhalten zu wollen.

 

Die Shaolin Mönche leben vollkommen ohne unser Verständnis von Zeit. Für Sie gibt es nur das „Jetzt“, die Gegenwart. Sie richten Ihre Aufmerksamkeit auf den Moment und geben so jedem Augenblick etwas Besonderes. Auch sie orientieren sich an der Natur. Man sagt, wenn ein Vogel singt, dann singt er. Dann frisst er nicht, dann füttert er nicht seine Jungen, dann paart er sich nicht. Er ist einfach da und singt, weil ihm gerade danach ist. Vögel und Tiere im Allgemeinen sind ein wunderbares Beispiel dafür, wie man im „Jetzt“ lebt. Wir hingegen versuchen Multitasking fähig zu sein. Beim Essen fernsehen, die SMS schreiben und dabei dem Seminar folgen, Auto fahren und gleichzeitig am Navi etwas eingeben oder telefonieren. Unser Alltag ist vollgestopft mit multiplen Aufgaben, die unser Aufmerksamkeitsbudget splitten und immer wieder bis zum Exzess aufbrauchen. Es scheint ein bisschen so, als ob keiner mehr die Muße hat, Ruhe zu bewahren und den Dingen einfach ihre Zeit zu geben. Dabei steht uns allen doch gleich viel davon zur Verfügung. Wenn aber vermeintlich keiner (die) Zeit hat – wer hat sie dann? Wo ist sie? Irgendwo muss es doch einen Überschuss geben.

 

Sicher, kein aktuelles Thema. Schon die alten Gelehrten haben über dieses Phänomen diskutiert und philosophiert – doch wie es scheint, auch ohne nachhaltiges Ergebnis. Also liegt es letztendlich an jedem selbst, wie er die zur Verfügung stehende Zeit für sich nutzt. Und wenn wir alle nur ein klein wenig achtsamer damit umgehen, uns auch mal eine Auszeit gönnen, dann ist schon viel erreicht. Eines ist gewiss – alles hat und braucht seine Zeit!

 

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Februar 2017 (Ausgabe 01-2017)

Vom Werbeverbot zum Recht auf Werbung

Das bis vor wenigen Jahren für Zahnärzte noch geltende Werbeverbot hat sich zunehmend zu einem Recht auf Werbung entwickelt. Durch die Vielzahl an Möglichkeiten, gerade bei der Werbung im Internet, ist eine Liberalisierung zu verzeichnen und fast monatlich werden neue Urteile zu diesem Thema veröffentlicht. Auch wenn der Zahnarzt nach wie vor "nur zum Wohle der Gesundheit der Patienten" tätig ist, so erschließen sich ihm doch immer wieder neue Varianten der Außendarstellung. Gerade durch die stetig wachsende Konkurrenz von Kollegen und Kolleginnen hat sich ein indirekter Wettstreit um die Patientenschaft rund um das Praxiseinzugsgebiet gebildet, was insbesondere in Großstädten mehr und mehr erkennbar scheint. Hat der Land-Zahnarzt noch aufgrund seiner Alleinlage und oft langjährigen Präsenz am Ort wesentliche Vorteile, so muss sich eine Praxis z. B. bei der Neueröffnung in einem Ballungsgebiet ordentlich ins Zeug legen, um einen profitablen Patientenstamm aufzubauen. Mit reiner Mundpropaganda ist es da definitiv allein nicht getan.

 

Zunächst sollte man sich klar machen, dass die Werbefreiheit für Ärzte und Zahnärzte immer noch begrenzt ist. So kann ein Arzt/Zahnarzt lediglich auf seine Dienstleistung, seine Tätigkeitsschwerpunkte und fachlichen Eignungen hinweisen. Zu beachten ist dabei, dass die Ausführungen stets für den medizinischen Laien, also Patienten, verständlich sein müssen. Es ist also von medizinischen Fachbegriffen in jeglicher Form abzuraten. Auch sollten Titel und Zusatzbezeichnungen (z. B. Master of Science) immer der Wahrheit entsprechen. Bei im Ausland erworbenen Titeln muss dies mit angeführt werden. Nehmen Sie auf jeden Fall Abstand von Bezeichnungen wie „Spezialist für …“ oder „Fachzahnarzt für …“, da sie gerade im zahnmedizinischen Recht häufig als berufswidrig angesehen werden. Dem durchschnittlichen Patienten suggeriert diese Bezeichnung eine besondere, zusätzlich erworbene Qualifikation, was den Vergleich zum Facharzt nahe legt.

 

Man kann heute mit Sicherheit sagen, dass die Internetseite einer Praxis, neben Broschüren, Rundschreiben und Anzeigen, Platz 1 der Marketinginstrumente belegt. Im Wesentlichen ist es wichtig, eine funktionelle und ansprechende Internetpräsenz zu haben. Besonders ist dabei zu beachten, dass die Seiten auch mobil, also auf dem Smartphone und Tablet, optimal angezeigt werden. 58 Millionen Deutsche nutzen regelmäßig das Internet. Das entspricht 79% unserer Bevölkerung. Bei den 14-19 Jährigen sind es sogar 100% (Quelle: Statista.com). Nachstehend einige Punkte, auf die man bei einer guten Internetseite unbedingt achten sollte:

 

Impressumspflicht, Praxis Brandies, Christine Gudd Marketing

Impressum

Pflichtangaben nach dem TMG (Telemediengesetz), wie Praxisbezeichnung, Inhaber und Verantwortlicher der Seite mit ggf. Titel, Kontaktdaten, zuständige Kammer, Bildnachweise. Das Impressum sollte möglichst vom Nutzer mit max. einem Mausklick erreichbar sein. Also idealerweise schon auf der Startseite durch einen Hinweis erkennbar. Die Impressumspflicht gilt übrigens auch für die Social Media Seiten wie Facebook, Google +, Twitter etc..

 


Bilder, Praxis Brandies, Christine Gudd Marketing

Bilder

Nutzen Sie nur eigenes oder rechtlich erworbenes (z.B. Pixelquelle, Fotolia etc.) Bildmaterial. Quellenangabe im Impressum nicht vergessen! Auch bei Karten sollten Sie vorsichtig sein. Verwenden Sie keine Bilder oder Karten, aus dem Internet, die Sie z. B. einfach kopiert haben. Das kann schnell zu rechtlichen und finanziellen Konsequenzen führen. Ein Schadensersatz in 5-stelliger Höhe ist dabei nicht unüblich.

 


Seitenstruktur Internetseite, Praxis Brandies, Christine Gudd Marketing

Seitenstruktur und -aufbau

Bauen Sie die Seiten logisch und für den Nutzer leicht verständlich auf. Mein persönlicher Rat: weniger ist mehr! Auf der Startseite sollte primär die Praxisbezeichnung, also der Praxisname stehen, auf jeden Fall die Kontaktdaten mit Öffnungszeiten und idealerweise ein Bild mit Wiedererkennungswert. Eine Internetseite sollte den Charakter und die Philosophie Ihrer Praxis wiederspiegeln.

Verwenden Sie in Überschriften und Texten Schlagwörter (sogenannte Keywords), z. B. „ganzheitliche Zahnmedizin“ oder „Homöopathie“, „Endodontie“ u.s.w., denn die Suchmaschinen z.B. google durchsuchen die Texte von Internetseiten nach Suchbegriffen, die Suchende eingeben. Ein Beispiel: wenn jemand einen ganzheitlich behandelnden Zahnarzt in seiner Region sucht, gibt er bei google ein: ´ganzheitlicher Zahnarzt`. Google schaut nun, ob eines der gesuchten Begriffe auch auf Ihrer Internetseite zu finden ist. Gibt es eine Übereinstimmung, wird Ihre Seite dem Suchenden in den Ergebnissen angezeigt. Je mehr Übereinstimmungen, desto höher das Ranking der Seite, d. h. die Seite rutscht bei den Suchergebnissen weiter nach oben. Auf den Unterseiten können Sie dann Bezug auf Ihre Tätigkeitsschwerpunkte nehmen und diese ggf. kurz erläutern. Von Bildern mit blutigen Zähnen oder Wurzelbehandlungen rate ich ab. Über 30 % haben Angst vor einem Zahnarztbesuch und da sind solche Bilder nicht unbedingt förderlich.

 


Produktwerbung, Christine Gudd Marketing

Produktwerbung

Direkte oder indirekte Werbung für ein Produkt ist auf ZA Internetseiten grundsätzlich untersagt. Auch Empfehlungen sind unzulässig. Achten Sie also darauf, dass Sie keine Firmennamen im Text nennen und das auf Bildern von Geräten (z. B. Laser) der Hersteller nicht erkennbar ist. So geben Sie keinen Anlass für evtl. Abmahnungen durch die Kammer.


 

Neben den Internetseiten gibt es noch weitere Möglichkeiten Präsenz im Netz zu zeigen. Dazu zählen beispielsweise auch die Bewertungsportale (jameda, sanego, docinsider etc.). Ob und wie sich das lohnt, muss jeder für sich entscheiden, denn wer sich ansprechend dort präsentieren möchte, also mit allem Drum und Dran (Kontaktdaten, Bildmaterial und Verlinkung auf die eigene Homepage), kommt um ein kostenpflichtiges Paket nicht umhin. Auch die meist langen Laufzeiten der Verträge sollte man (vorher) bedenken.

 

Weg vom Internet gibt es noch etliche andere Maßnahmen, die man sehr schön nutzen kann, um sich bzw. die angebotene Dienstleistung der eigenen Praxis der Bevölkerung näher zu bringen. Dazu zählen vor allem Praxisflyer, die in kurzen knappen Worten wiedergeben, welches Behandlungsangebot und welches Fachwissen der Patient beim Praxisbesuch erwarten darf. Diese Flyer kann man sehr schön auslegen, verteilen, an Co-Therapeuten weitergeben, mit denen Sie zusammenarbeiten möchten, auf kleinen Gesundheitsmessen aushändigen u.s.w..

 

 

Layoutbeispiele Christine Gudd Marketing

Grundsätzlich gilt bei allen Werbemaßnahmen: achten Sie auf ein einheitliches Erscheinungsbild! Das sieht ordentlich aus und steht für Klarheit, Struktur und Zuverlässigkeit. Ganz gleich was Sie machen, ob eine Anzeige schalten, einen Flyer entwickeln, eine Visitenkarte weitergeben, eine Einladung zum Tag der offenen Tür verschicken oder Ihre Internetseite im Netz entwickeln – jedes Mal spiegelt sich Ihre Praxis im Kleinen wieder und der Empfänger erhält einen Eindruck. Entscheiden Sie also selbst, wie dieser aussehen soll.

 


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